Negativní recenze dnes dokáže ovlivnit pověst podnikatele velmi rychle. Stačí několik vět na Googlu, sociálních sítích nebo specializovaném hodnoticím portálu a potenciální zákazníci si mohou vytvořit názor ještě dříve, než se s danou firmou vůbec setkají. Kritika sama o sobě přitom není zakázaná. Zákazník má právo vyjádřit svou zkušenost, a to i tehdy, pokud je nepříznivá. Problém ale nastává ve chvíli, kdy negativní recenze není pravdivá, je zkreslená, nepřiměřená nebo má za cíl podnikatele poškodit.
Právní ochrana pověsti právnické osoby se uplatní tehdy, pokud někdo bez zákonného důvodu zasáhne do dobrého jména společnosti nebo jiné právnické osoby. V praxi se často řeší právě neoprávněné negativní recenze, které mohou poškodit důvěryhodnost firmy, vztahy se zákazníky i její obchodní výsledky. Ne každá negativní recenze však automaticky znamená protiprávní jednání. Vždy je nutné posoudit konkrétní obsah, okolnosti zveřejnění i dopad na pověst podnikatele.
Kdy může být negativní recenze neoprávněná?
Za neoprávněný zásah do pověsti podnikatele může být považována zejména taková recenze, která není pravdivá, je v rozporu se skutečným stavem, působí zavádějícím dojmem nebo nesplňuje požadavek přiměřenosti. Zároveň musí být způsobilá poškodit pověst právnické osoby.
Důležité je, že právo na ochranu pověsti firmy se vždy poměřuje se svobodou projevu. Ve veřejném prostoru je přípustná i ostrá kritika, pokud zůstává v mezích přiměřenosti a slušnosti. Pokud však recenze překročí obecně uznávaná pravidla slušné diskuse, ztratí charakter korektního úsudku a může se dostat za hranici právně přípustné kritiky.
Jinými slovy: zákazník může napsat, že byl se službou nespokojený. Nemůže ale bez reálného základu tvrdit nepravdivé skutečnosti, záměrně zkreslovat průběh událostí nebo používat vyjádření, jejichž účelem je podnikatele poškodit.
Skutkové tvrzení, nebo hodnotící soud?
Při posuzování negativní recenze je zásadní rozlišit, zda jde o skutkové tvrzení, nebo o hodnotící soud.
Skutkové tvrzení je informace, kterou lze ověřit. Typicky jde o popis konkrétní události, ceny, jednání zaměstnance, dodání služby nebo splnění smluvní povinnosti. Pokud je skutkové tvrzení pravdivé, zpravidla nepůjde o neoprávněný zásah do pověsti podnikatele. Výjimkou mohou být situace, kdy je pravdivá informace podána zkresleně, vytržena z kontextu nebo prezentována způsobem, který vytváří nepravdivý celkový dojem.
Hodnotící soud je naopak subjektivní názor. Ten nelze jednoduše dokazovat jako pravdivý nebo nepravdivý, protože vyjadřuje osobní hodnocení autora recenze. I hodnotící soud však musí mít určitý pravdivý základ. Při jeho posuzování se zkoumá, zda vychází z reálné zkušenosti, zda je forma veřejné prezentace přiměřená a zda zásah do práv podnikatele představuje pouze přirozený důsledek výkonu kritiky, nikoliv samotný cíl recenze.
Co může podnikatel požadovat?
Pokud negativní recenze neoprávněně zasáhne do pověsti právnické osoby, může se podnikatel bránit. Typicky se může domáhat toho, aby autor recenze od zásahu upustil, případně aby byl odstraněn jeho následek. V praxi může jít například o odstranění nepravdivé recenze, opravu zavádějícího tvrzení nebo zveřejnění přiměřené reakce.
Za určitých okolností může podnikatel požadovat také náhradu škody, například pokud mu kvůli nepravdivé recenzi vznikl ušlý zisk. Přicházet může rovněž nárok na vydání bezdůvodného obohacení, pokud jsou splněny zákonné podmínky.
Složitější je otázka nemajetkové újmy právnické osoby. Podle judikatury Nejvyššího soudu samotný neoprávněný zásah do pověsti právnické osoby nezakládá automaticky právo na odčinění nemajetkové újmy. Odlišný přístup však zaujal Městský soud v Praze, který takové právo dovodil za použití analogie zákona. Nárok na náhradu nemajetkové újmy může vzniknout zejména za zcela mimořádných okolností, například pokud byla újma způsobena protiprávním činem nebo zavrženíhodnou pohnutkou.
Recenze má být kritikou, nikoliv nástrojem poškození
Online recenze jsou běžnou součástí podnikání a zákaznické komunikace. Podnikatelé musí počítat s tím, že jejich služby mohou být veřejně hodnoceny, a to i kriticky. Zároveň však platí, že svoboda projevu nechrání nepravdivá, nepřiměřená nebo účelově škodící tvrzení.
Pro firmy je proto důležité negativní recenze nepodceňovat. Pokud recenze obsahuje nepravdivé skutkové údaje, zkresluje realitu nebo výrazně poškozuje dobrou pověst podnikatele, může být vhodné situaci řešit právní cestou. Včasná a správně zvolená reakce může pomoci nejen odstranit konkrétní škodlivý obsah, ale také ochránit důvěryhodnost značky do budoucna.